Responsable de Service - Plateforme Téléphonique des Professionnels de Santé H/F - 07

CPAM DE L'ARDECHE

La CPAM de l'Ardèche recrute son (sa) responsable de la plateforme téléphonique chargé (e) de la réponse aux professionnels de santé.

Rattaché(e) au Département Paiement des Soins et Réponse Téléphonique aux Offreurs de Soins, le (la) responsable de la plateforme téléphonique sera chargé(e) de manager le plateau Ardèche de la plateforme de service médico-administrative (PFS-MDA) qui prend en charge, depuis mars 2019, la totalité des appels des professionnels de santé des départements de l'Ain, de l'Ardèche, de la Drôme, de l'Isère, de la Loire, de la Savoie et de la Haute Savoie. En 2025, le plateau Ardèche a reçu plus de 124 000 appels des professionnels de santé.

En complément de l'activité de front office, le (la) responsable de la plateforme sera en charge du pilotage d'activité de back office tel que la Mission d'Installation Prioritaire des Professionnel de Santé ou le suivi des activités du centre de service qui assure des activités Frais de santé.

Le poste sera basé sur le site d'Annonay. Il sera positionné sur le niveau 6 ou 7 (selon profil) de la classification des emplois.

Description du poste

Vos principales missions et activités :

- Vous assurez le pilotage et le management de la plateforme téléphonique composée de 18 téléconseillers, 2 superviseurs techniques et 1 superviseur animateur.
- Responsable de la performance du service, vous veillez à l'atteinte des objectifs opérationnels et mettez en oeuvre les actions d'ajustement nécessaires.
- Garant(e) de la qualité de service apportée aux professionnels de santé, vous supervisez l'activité et la qualité des réponses apportées, dans une logique de traitement personnalisé, harmonisé et conforme aux attentes.
- Vous accompagnez votre équipe avec professionnalisme et bienveillance, en favorisant l'engagement collectif et le développement des compétences individuelles.
- Vous préparerez et animerez les instances de pilotage mises en place dans le cadre de la mutualisation ou en lien avec la CNAM.
- Vous favoriserez la mise en place d'activités de back office ponctuelles ou d'entraides afin d'optimiser les ressources et diversifier les activités du service
- Vous contribuerez au déploiement du référentiel national de processus (RNP) relatif à la gestion de la gestion de la relation clients (GRC) multicanale sur votre périmètre, et dans ce cadre, participerez aux différentes instances de pilotage de la CPAM.

Profil recherché

Vos compétences

Vos principales compétences et qualités :

- Organisé(e) et rigoureux(se), vous faites preuve d'une forte capacité d'analyse et de réactivité. Vous savez prioriser, décider et donner un cap clair à votre équipe dans un environnement exigeant.
- Vous êtes doté(e) d'un très bon relationnel et savez créer des relations de confiance avec vos équipes, en vous montrant à l'écoute et en accompagnant les téléconseillers dans l'évolution de leur métier, afin de le valoriser et de l'enrichir.
- Force de proposition, vous inscrivez votre action dans une dynamique d'amélioration continue. Vous conduisez des projets en mode collaboratif et transverse avec les acteurs concernés et en favorisant l'implication et la participation de vos collaborateurs.
- Vous maîtrisez les outils bureautiques en général ainsi que les outils de reporting/suivi de la performance et de planification des activités.

Votre formation

Le poste de responsable de la plateforme téléphonique est accessible à toute personne de formation supérieure ayant une expérience probante de management. Une expérience en matière de management d'une plateforme téléphonique dans le secteur public ou le secteur privé serait un plus.

Informations complémentaires

Les candidats retenus devront se conformer aux exigences de la Politique de Sécurité du Système d'Information (PSSI).

Contact

Vous êtes motivé(e) par les missions proposées ? Vous vous reconnaissez dans ce profil ? Alors postulez ! #fiersdeproteger

Pour postuler, votre candidature (CV et votre lettre de motivation) doit être déposée sur le site « Lasecurecrute ».

Les avantages liés au poste

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